¿Cómo gestionar la reputación online de hoteles en buscadores? TripAdvisor da pautas

 En la última edición de la feria de marketing digital ‘eShow’, ha  tenido lugar la ponencia ‘Reputación online: ¿Qué hacen los hoteles con mayor éxito en TripAdvisor?’, impartida por Mercedes Sánchez, Territory Manager de Business Listenting en la compañía para España y Portugal.

La experta ha ofrecido pautas acerca de cómo responder a los usuarios y cuándo enviarles formularios de valoración para publicar en el buscador del sector hotelero.

El 89% de los viajeros de todo el mundo afirma que las opiniones influyen a la hora de elegir dónde reservar y el 96% de los hoteleros de todo el mundo afirma que las opiniones influyen a la hora de generar reservas. En este contexto Mercedes Sánchez, Territory Manager de Business Listenting en TripAdvisor, para España y Portugal, ha ofrecido claves para repetir la contratación del servicio al indicar que ‘los establecimientos cuya tasa de huéspedes que vuelven es superior al 75% tienden a’, en un 48%, tranquilizar a los huéspedes respecto a la reserva mediante e-mails; en un 24%, empezar a ‘establecer una relación antes de la estancia’; en un 49%, ofrecer ‘un servicio excepcional durante la estancia’ y, en un 48%, ‘establecer una relación duradera después de la estancia’.

 La directiva ha señalado el ‘exponencial crecimiento’ de la actividad de los usuarios en buscadores de hoteles: TripAdvisor cuenta con 280 millones de visitantes únicos al mes y más de 100 contribuciones (comentarios o valoraciones) de usuarios cada minuto; esa cifra hace tres años y medio era de 21 cada minuto.

 Mercedes Sánchez ha aportado otras cifras significativas, como el hecho de que el 44% del tráfico total de la plataforma es móvil y más del 80% de los usuarios afirma que las opiniones de TripAdvisor les ayudan a sentirse más seguros en sus compras relacionadas con viajes.

 De cara a las empresas, este buscador ofrece un ‘Centro de Gestión de TripAdvisor’ con herramientas para hoteles: acceso a opiniones, seguimiento de meses propios y de competidores, resumen de establecimientos y ‘Opinión Exprés’, sistema para fomentar que se escriban más comentarios y automatizar el envío de cuestionarios de opinión por correo electrónico.

 En el manual de ‘Opinión exprés’ se recogen consejos para las compañías: confirmar las direcciones de correo electrónico de los huéspedes a su llegada o salida, enviar correos electrónicos de Opinión exprés regularmente cada semana a aquellos huéspedes que no hayan reservado mediante su motor de reservas a través de internet y tratar de ponerse en contacto con los huéspedes lo antes posible(‘algunos días después de su salida’ del hotel o establecimiento).

 Una curiosidad mencionada por la ponente ha sido la necesidad de enviar los envíos a principios de semana y tratar de evitar los fines de semana y festivos. El motivo de lo primero parte de que los lunes cuando llegamos a la oficina lo que menos nos apetece es trabajar y tendemos a ocupar el tiempo en otras cosas, según la experta. Otra opinión significativa, frente a posturas del sector que aconsejan lo contrario, es la idea de que cuantos más envíos de correos se realicen más probabilidades hay de obtener una respuesta.

 Es recomendable que ante comentarios de usuarios, tanto negativos como positivos, la empresa conteste, ya que el 77% dice que ver entre los comentarios la dirección del hotel le hace creer que se preocupa por sus clientes, ha afirmado la directora de Business Listening de TripAdvisor.

 Además, hay que responder rápido, dando las gracias siempre y no olvidarse de atender los comentarios positivos, que además pueden servir a la compañía para destacar otra cosa positiva del servicio, y hacerse con los logotipos como ‘Traveler’s Choice’ si se han ganado, para acreditar que otros usuarios la valoran de forma positiva.

 Otras dos soluciones que la plataforma ofrece a las empresas son el ‘Perfil Plus’, con ofertas especiales, y la posibilidad de entrar en boletines de TripAdvisor. También existe ‘TripConnect’ que permite insertar publicidad en la página web y que ‘es como un Google Adwords’.

 Para enfrentar comentarios con dudas sobre el funcionamiento Mercedes Sánchez, Territory Manager de Business Listenting en la compañía para España y Portugal, ha señalado que ‘TripAdvisor vive de la credibilidad de los comentarios’ y que ‘si no los usuarios no vendrían más’ al site. Ha defendido además que el 95% de los usuarios sí ve la relación entre los comentarios y lo que luego experimenta.

 Ha asegurado también que TripAdvisor tiene un comportamiento ‘proactivo’ en la caza de engaños y ha afirmado: ‘a veces también hacemos campañas para pillar a gente y empresas que quieren engañar’.