CONSEJO DE LA OMT A LOS HOTELEROS: integrar las clasificaciones y las críticas de los huéspedes

Los consumidores a menudo utilizan las clasificaciones de hoteles oficiales como filtro, por lo que integrar las críticas de los clientes puede generar ganancias financieras a la vez que se atiende a las necesidades y expectativas de los huéspedes, según el informe ‘Críticas en línea de los huéspedes y sistemas de clasificación de hoteles: un enfoque integrado’, realizado por la OMT y Norwegian Accreditation, un organismo del Ministerio de Comercio, Industria y Pesca de Noruega.

El informe a través de su programa QualityMark Norway, examina el modo de fusionar las clasificaciones de hoteles y las críticas en línea de los huéspedes para reducir la brecha entre las expectativas y las experiencias de los clientes.

Un modelo depurado e integrado podría tener resultados financieros positivos, ya que la confianza de los consumidores en la clasificación de los hoteles hace que aumente la intención de compra.

La emergencia de las críticas consistentes en contenidos generados por los usuarios ha revolucionado el proceso de adopción de decisiones de viaje, ya que los viajeros confían cada vez más en las críticas en línea que hacen los huéspedes para tomar sus decisiones de compra.

Los datos muestran que antes de realizar una reserva hotelera en línea, los consumidores visitan una media de 14 sitios distintos sobre viajes, con alrededor de tres visitas por cada sitio, y llevan a cabo nueve búsquedas relacionadas con los viajes en los motores de búsqueda. Los consumidores a menudo utilizan las clasificaciones de hoteles oficiales como filtro, pero las críticas de los huéspedes son clave a la hora de tomar la decisión final.

De hecho, hay regiones y asociaciones, como Abu Dhabi, la Asociación Alemana de Hoteles y Restaurantes y Hotelleriesuisse, que están explorando la integración de las críticas en línea de los huéspedes en los métodos tradicionales de clasificación de hoteles.

El informe presenta un enfoque integrado, con el cual las críticas de los huéspedes añaden una dimensión subjetiva a los elementos objetivos de las clasificaciones de hoteles, depurando así el método de clasificación.