Punta del Este, Uruguay

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La experiencia del cliente impulsa la transformación del sector turístico y de ocio. Cinco tecnologías que impulsan el cambio.


El cliente está marcando las estrategias digitales de las empresas de ocio y turismo, y la razón es que la experiencia que le ofrecen es fundamental para conseguir los resultados que esperan.

La transformación digital de las cadenas hoteleras, grandes espacios, superficies comerciales, empresas de restauración y parques de ocio, están siendo definidas en función del cliente, es decir, tienen al cliente en el centro porque “es fundamental para su éxito”.

Las nuevas tecnologías son un pilar fundamental de la transformación digital y de la capacidad de competir, generar valor y diferenciarse. Y la clave está en ofrecer la mejor experiencia a su cliente. Para ello, es necesario conocerlo, por lo que muchos de estos proyectos de transformación digital se centran en la captura, tratamiento y analítica del dato y con un objetivo, que éste sea útil para el negocio.

Otro aspecto importante  es que la tecnología debe ser una herramienta para personalizar el servicio, agilizar trámites o mejorar procesos en torno al cliente. Entre los proyectos que priman, está la eliminación del papel en el proceso de checking, la utilización de Wi-Fi para la captación de datos o conteo de personas, así como la reducción del número de datos a dar en un registro online (a menor número de clics, más facilidad de conversión).

A la hora de abordar la digitalización, también les están resultando especialmente útiles, las capacidades de cloud para acometer ciertos procesos (por ejemplo, una segmentación más detallada de los clientes) y los entornos multicloud, edge computing, la inteligencia artificial o la implantación de soluciones de machine learning e IoT, así como el despliegue 5G y su convivencia con Wi-Fi 6.

En lo que respecta a la ciberseguridad, es un aspecto que se considera imprescindible para la empresa y para la protección de los datos de clientes.

Cinco tecnologías que propician el cambio en las empresas turísticas.

Las empresas del sector no deben descuidarse porque el turista está cambiando, es más digital y utiliza más la tecnología. De hecho, el 74% de los turistas organiza sus viajes por Internet según Google Travel, mientras que solo el 13% lo sigue haciendo a través de agencias de viaje.

El nuevo turista espera que los destinos estén más equipados tecnológicamente, e IMF Business School, que imparte un Máster en Marketing Turístico: Innovación y Digitalización, ha identificado las cinco tecnologías de vanguardia que están impulsando el cambio en la forma de hacer turismo:

– Aplicaciones. El smartphone no solo se utiliza para reservar vuelos y hoteles, también se ha convertido en una herramienta de gran utilidad para el turista una vez ha llegado a su destino. Prueba de ello es que aproximadamente uno de cada tres  se descarga apps de la ciudad o destinos turísticos que visita según un informe de YouGov, mientras que el 36% utiliza su teléfono inteligente para reservar alojamiento o actividades cuando ya está ahí.

– Big data. Conocer los gustos y costumbres del turista siempre ha sido un aspecto vital para agencias de viajes y empresas hoteleras. Hoy en día, con herramientas de Big Data y toda la información que dejan los clientes en sus reservas online, es muy fácil conocer datos a gran escala como el tiempo de estancia, el nivel de gasto y las zonas más demandadas. ¿El objetivo de esta gran cantidad de información? Acondicionar los destinos y rutas para hacerlas más adecuadas para los turistas.

– RobotsAunque parezca algo sacado de una película de ciencia ficción, dentro de poco no será raro ver robots realizando trabajos de todo tipo en hoteles. De hecho, se espera que el 96% de los recepcionistas serán sustituidos por máquinas similares a las del check-in de los aeropuertos. Y es algo que muchos turistas esperan, ya que el 63% ve con buenos ojos la inclusión de robots para esta labor, según Travelzoo.

– Realidad Aumentada. Esta tecnología puede enriquecer las visitas turísticas virtuales y la información que se ofrece in situ. Con el uso de un smartphone y aplicaciones específicamente desarrolladas para ello, se puede obtener todo tipo de información, desde más datos curiosos de un monumento o pintura a la historia de un lugar en concreto.

Internet de las Cosas. La red de las cosas tiene aplicaciones y usos prácticos de todo tipo, y el turismo no se iba a aquedar atrás. Esta tecnología ya permite realizar prácticamente cualquier cosa en un recinto turístico con el uso de un smartphone, desde controlar la temperatura y la televisión de la habitación, algo que ya utiliza la cadena Virgin Hotels, hasta abrir la puerta como ya hace un servicio móvil de la cadena hotelera Hilton.

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