Los derechos de quienes reservan sus viajes por internet
El 63% de los usuarios realizan sus compras de viajes a través de Internet, según el último ‘Estudio sobre compras on line de viajes aéreos’ realizado por la Asociación de Internautas.
Las ofertas en este tipo de reservas son uno de los grandes ganchos para que los usuarios se decanten por este canal de compra; sin embargo, según el citado informe, el 57% de los compradores on line abandonan el proceso de compra con los intermediarios por falta de claridad o inseguridad a la hora de finalizar la transacción.
La desconfianza de los consumidores obedece, en mucha ocasiones, a que no saben cuáles son sus derechos en este tipo de reservas.
Rafael Gómez-Lus, experto legal de Trusted Shops, marca europea de confianza para el comercio electrónico, ofrece a los compradores de billetes on line unas claves para conocer cuáles son sus derechos en este contexto respondiendo a 4 preguntas básicas que muchos se harán:
1.- ¿Está la agencia de viajes obligada a asesorar a un usuario que reserva sus vacaciones a través de una agencia de viajes on line y a posteriori quiere efectuar un cambio en la reserva?
Esto dependerá de si la agencia de viajes también permite asesoramiento personalizado para los viajes reservados on line. Este podría estar excluido para permitir así una reducción de los precios en la venta por Internet. En cualquier caso, debería informarse en una de las filiales de la agencia de viajes si existe esa posibilidad.
2.– Si un usuario reserva un vuelo on line pero el tren al aeropuerto se cancela y pierde el avión, ¿debe ofrecerle un nuevo vuelo y una indemnización debido al retraso que le supondrá en sus vacaciones? ¿De parte de quién tiene que recibir esta indemnización?
Si se cancela el tren, dependerá de si se ha reservado el trayecto de tren por cuenta propia o de si forma parte de un paquete completo. En el primer caso, el Reglamento sobre derechos de los pasajeros de la UE regula la indemnización. Esta puede ser, por ejemplo, del 100% del precio del billete si el retraso es de más de 60 minutos y, por la tanto, continuar el viaje no tiene sentido. En principio, no existen reclamaciones adicionales de indemnización por la pérdida del vuelo. Pueden darse casos excepcionales si se puede demostrar negligencia en el cumplimiento del deber información por parte de la compañía ferroviaria, es decir, si el usuario no hubiera sido informado a tiempo de un retraso o de una cancelación.
En cambio, si el trayecto en tren es parte de un paquete completo de viaje, este pasa a ser un servicio de viaje ofrecido por la agencia por cuyas deficiencias deberá hacerse responsable. Si, a causa del retraso en el tren, se ve reducido el periodo de vacaciones del usuario, este tendrá derecho a una indemnización proporcional.
3.- ¿Existe un derecho al reembolso del importe por fallecimiento de un familiar?
En este caso es posible rescindir el contrato en todo momento antes del inicio del viaje sin necesidad de dar explicaciones. En esta situación, la agencia de viajes pierde el derecho a reclamar el precio original del viaje acordado, sin embargo, puede exigir una indemnización razonable desprendida del cálculo de los gastos ahorrados y un uso posible distinto del espacio que el usuario deja libre. Generalmente, esto tiene lugar en forma de una cuota de cancelación global que va indicada en los Términos y Condiciones Generales. Esta cuota será mayor cuanto más cerca esté la cancelación de la fecha de salida del vuelo. Además, es recomendable contratar un seguro de cancelación de viaje, que en la mayoría de los casos cubre situaciones excepcionales como el fallecimiento de un familiar cercano.
4.- ¿Debe la aerolínea ofrecer un vuelo de reemplazo desde otro aeropuerto y una indemnización cuando los vuelos se cancelan por causas ajenas al consumidor?
Para los vuelos que se inician en la UE o para las compañías aéreas europeas que vuelan a un aeropuerto de la UE, se aplica el Reglamento sobre derechos de los pasajeros de la UE. Este prevé circunstancias excepcionales en las que, ante una huelga o un temporal, el viajero tiene derecho a un transporte de reemplazo que debe ser proporcionado por la compañía aérea.
Además, también es responsable de la atención a los pasajeros. Esto incluye, en particular, la alimentación. Si el transporte solo es posible al día siguiente o más tarde, la compañía aérea también ha de asumir el coste del alojamiento en un hotel. En este caso, el usuario no podrá exigir una indemnización en efectivo.
