Necesidad y oportunidad inevitable en el sector hotelero: Tecnología e impulso digital

El mundo todo ha cambiado, hecho que, ocurra lo que ocurra, ya entendemos como irreversible; y si en un aspecto fundamental  esto influye es en el turismo. Directa o indirectamente  el turismo por placer, médico y hasta el de negocios influye en la economía de todos los países y la hotelería, con la industria de traslados se reconvierte, a riesgo de naufragar en el intento.

A poner en marcha, sin que el orden de la redacción sea el orden a seguir en la nueva estrategia:

a) Estrategia digital

Antes de poder definir una estrategia digital, se deben detectar los puntos de mejora del hotel y marcar unos objetivos claros a conseguir, bien sea para mejorar la experiencia del huésped, así como para mejorar la eficiencia.

Hoy, que nada es posible sin la tecnología, digitalizarse no es una opción sino una necesidad. Bajo esa premisa, debemos entender la estrategia digital como un proceso cíclico en el que es imprescindible llevar a cabo una correcta gestión del cambio, implicando a las personas durante todo el proceso de digitalización. Para ello, es necesario crear “Key Users”, además de implantar y formar al personal.

Sin embargo, el factor diferencial para que una estrategia digital tenga éxito, pasa por estar alineada con el negocio. Además, ahora más que nunca gana importancia contar con datos de calidad, Smart Data, con los que poder analizar y llevar a cabo un proceso de mejora continua para ofrecer, en definitiva, mejores productos.

Tendencias tecnológicas

Las prioridades en cuanto a tecnología hotelera han cambiado. Anteriormente, la mayoría de hoteles ponía el foco en tecnologías de IPTV, herramientas de gestión del cliente y en domótica. Sin embargo, a día de hoy, ganan peso las soluciones centradas en pre-checkin y agilización del check out, biometría para la firma electrónica, gestión de reputación, chatbots para la comunicación con el cliente y digitalización de tareas y procesos internos.

En definitiva, resulta imprescindible encontrar un equilibrio para que la digitalización ayude al personal a evitar tareas repetitivas de modo que puedan dedicar el máximo tiempo a aquello que realmente aporta valor.

En este nuevo escenario, en el que primero habrá que convencer al cliente para que acuda al destino, ganan importancia las medidas higiénico-sanitarias y cómo transmitimos confianza tanto al empleado como al cliente para que ambos se sientan seguros en el hotel.

Por ello, cobran especial interés herramientas que nos ayuden a llevar un registro de las acciones de obligado cumplimiento para demostrar que estamos haciendo las cosas bien. Además de aquellas que nos permitan ser más eficientes en aprovisionamiento, gestión de RRHH, así como en gestión de limpieza y desinfección, que será una de las máximas en este nuevo escenario, cuanto más limpios mejor. En definitiva, digitalizar las tareas de back office que nos permiten ser más eficientes.

El papel del cliente interno y externo

La situación actual ha acelerado la utilización de la tecnología, incluso muchas personas que no estaban familiarizadas con las herramientas digitales se han visto forzadas a adaptarse a ellas, ya que la necesidad ha acelerado el tiempo de adaptación.

En ese sentido, el usuario es el que hace que la tecnología se adapte, y no al revés. Las herramientas se van amoldando a nuestras costumbres, como hemos podido ver con los smartphones, los asistentes de voz, etc. y es ahora cuando el poder de los asistentes de voz puede ganar fuerza en los hoteles gracias a permitir el accionamiento de los distintos sistemas de la habitación sin necesidad de manipular mecanismos.

No hay que perder de vista que el nuevo escenario ayudará a acelerar, sobre todo, las estrategias de digitalización que el hotelero tenía en mente antes de la era COVID-19. Por ello, debe imperar la cautela en la implantación de nuevas tecnologías pos-COVID para no precipitarse en la implantación de nuevos sistemas de los que aún no está clara su necesidad y eficacia.

Recomendaciones para la reapertura

Prudencia, fue la palabra más repetida, en cuanto a la implantación de nuevos sistemas e incidieron en decantarse por productos homologados, que no sean nocivos ni perjudiciales tanto para las personas como para los materiales con los que vayan a estar en contacto.

Para equilibrar la balanza entre cumplir con las nuevas exigencias y seguir siendo eficientes, apostaron por implantar herramientas tecnológicas en departamentos clave como housekeeping y mantenimiento. Con el objetivo de reforzar los procesos de limpieza y desinfección en cuanto al departamento de pisos, así como para la digitalización de procesos, la sensorización y la monitorización de la toma de datos en cuanto a mantenimiento.

Resulta especialmente útil contar con herramientas digitales que nos permitan disponer de la trazabilidad de todos los procesos, trabajos de limpieza, desinfección y control para que de forma rápida y ágil se pueda comprobar todo lo que ha sucedido en el hotel. Pues, dicha trazabilidad será clave para transmitir seguridad de cara al cliente tanto interno como externo.

b) Tecnología e impulso digital: necesidad y oportunidad en el sector hotelero

El sector hotelero está siendo uno de los más perjudicados por la crisis del COVID-19. El cierre temporal de hoteles y el consecuente desplome de la ocupación hotelera durante el confinamiento han dado paso a un escenario con fases y limitaciones asimétricas de movilidad geográfica y determinadas restricciones al turismo extranjero. A ello seguirá una situación de cierto temor generalizado al contagio por parte muchos turistas que previsiblemente persistirá aún finalizado el plan de desescalada.

Ante esta tesitura, y además del reto al que se enfrenta este sector en cuanto a asegurar la sostenibilidad del negocio mediante la renegociación (voluntaria o impuesta) de las condiciones en las que actualmente ocupan como arrendatarios los inmuebles de uso hotelero, conviene no pasar por alto otro de los retos al que se enfrentan las principales cadenas hoteleras: como parte del plan de medidas anti COVID-19, la automatización de procesos y la implantación de rigurosos estándares y protocolos de seguridad, salud e higiene en los hoteles.

Un proceso que hay que supervisar permanentemente.

En Uruguay, cada sector y especialmente en el hotelero, se han labrado protocolos que han de seguirse para poder llegar a la apertura a los servicios; y es tanto en nuestro país como internacionalmente que  al uso de desinfectantes hospitalarios, la instalación de mamparas en los mostradores de recepción, la oferta de mascarillas y guantes, la reducción de elementos decorativos y redistribución del mobiliario o el uso de materiales desechables en el servicio de habitaciones, se suman en muchos casos la incorporación de nuevas figuras como “el higienista” (Barceló) o la creación de Consejos de Limpieza (Marriott) y Comités de Supervisión que velen por la aplicación de estos protocolos de limpieza y procedimientos de desinfección de conformidad con las indicaciones de las autoridades sanitarias.

En algunos casos, estos procedimientos serán adicionalmente verificados por auditorías periódicas llevadas a cabo por parte de empresas externas reconocidas a nivel internacional. Pero quizás el elemento más destacable y desde luego el que supone la inversión más grande pero, quizás, también una oportunidad, es la apuesta por la tecnología como elemento transformador y que, cabe pensar, viene para quedarse.

Digitalizar procesos presenciales

Dado que los Centros para el Control y la Prevención de Enfermedades y la OMS advierten de que la principal forma de propagación del COVID-19 es el contacto directo entre personas, la tecnología, al tiempo que previene, supone la digitalización de muchos procesos realizados actualmente de forma presencial.

Entre las iniciativas que se están llevando a cabo cabe comenzar hablando del registro de llegadas, primer punto de contacto con los huéspedes, y que hasta ahora, pese a la práctica generalización de reservas online y la evolución de las tecnologías inteligentes, apenas había sufrido cambios. Una de las consecuencias del COVID-19 es que va a transformar “la recepción” de un hotel de forma que el cliente pueda completar el check in y el check out sin pasar por la misma.

En la mayoría de casos, este proceso pasará a realizarse a través de aplicaciones móviles como es el caso de Barceló; otras cadenas hoteleras sin embargo están optando por la oferta de programas de fidelización, como “MeliáRewards” que, entre otras ventajas, permite realizar el check in online. Bluebay ha anunciado la instalación de kioscos de autocheck in en las recepciones.

Conectividad y domótica para limitar el contacto

Otro aspecto que cambiará será la vida en el hotel. Desde acciones tan simples como abrir la puerta de una habitación, cerrar las cortinas o encender luces, que puedan ejecutarse a través de soluciones digitales con sistemas de conectividad y domótica que permitan minimizar el contacto físico con dichas superficies, hasta el uso de los servicios de restauración.

Respecto a la segunda cuestión, y para evitar la concentración y contacto entre personas, algunos hoteles como Barceló están ofertando, a través de apps, la modalidad ‘Grab & go’ (la traducción más exacta es “toma y vete”, de tal forma que los productos alimenticios se ofrecen al cliente envasados, listos para comer, disponibles en cualquier tipo de cámara fría, estantería o similares, lo que puede revolucionar el tradicional concepto del buffet). Otros están desarrollando soluciones contactless para la oferta de menús digitales accesibles con códigos QR, lo que reducirá la interacción física en las zonas de restaurante.

Pero la tecnología puede jugar además un papel fundamental en la sanitización y desinfección. Cadenas como Hilton y Marriot están explorando la incorporación de tecnologías propias de hospitales, como el uso de pulverizadores electrostáticos con desinfectantes sanitarios avalados o la tecnología de luz ultravioleta para desinfectar superficies y objetos como las llaves.

Las más disruptivas…

De forma más amplia, el reconocimiento facial y la analítica en tiempo real de documentos puede agilizar los procesos de registro, y un visor de realidad virtual podría permitir que un cliente experimente de primera mano las ventajas de escoger una u otra habitación. Y la inteligencia artificial o impresión 3D, la implementación de robots, asistentes virtuales, espejos inteligentes e incluso el uso de apps capaces de adaptar el ambiente de la habitación al estado de ánimo, son algunos de los múltiples ejemplos que previsiblemente protagonizarán la transformación digital de la industria hotelera.

Comunicación con recepción y otras áreas desde la habitación

La implementación de estas herramientas requerirá asimismo la negociación de los términos en que se externalizarán posibles desarrollos a proveedores tecnológicos especializados, el ámbito de responsabilidad de las partes, el lugar de alojamiento de los datos o los SLA (niveles de servicio, por sus siglas en inglés) mínimos exigibles a cada proveedor y penalizaciones por su incumplimiento.

Todo lo anterior se sumará al análisis del dato, ya protagonista indiscutible de las inversiones del sector en su comprensible y encomiable afán por conocer al cliente y adaptar su oferta y espacio de servicios lo máximo posible a él.

Sin perder de vista los aspectos jurídicos

Asimismo, desde un punto de vista jurídico será relevante considerar los aspectos relativos a la gestión de los derechos sobre dichas soluciones tecnológicas, los datos y sobre las bases de datos y las implicaciones frente a los huéspedes de conformidad con la normativa en materia de defensa de los consumidores y usuarios por la utilización de las mismas, así como el posible impacto en la privacidad del uso de ciertas tecnologías, como el reconocimiento facial, y en Uruguay el respeto especial de las disposiciones de la ley de Habeas Data. 

En definitiva, si bien es difícil hacer predicciones en el contexto actual, cabe concluir que el COVID-19 traerá de la mano muchos cambios en la experiencia hotelera. Algunas soluciones estaban siendo ya utilizadas en esta industria, pero ciertamente su implementación definitiva se está acelerando con motivo del coronavirus. Como decimos, la mayor parte de dichos cambios serán tecnológicos y vendrán para quedarse, ayudando a mejorar la experiencia y bienestar del cliente.

Seis claves para impulsar la rentabilidad hotelera en la desescalada

En este articulo, Roiback identifica seis claves que deberían formar parte del plan de desescalada de su hotel.

1. Adaptarse. Que su estrategia se ajuste a los tiempos.

2. ¡Google está de rebajas! Invierta en marketing digital.

3. Busque la liquidez. Aumente su rentabilidad.

4. Pienss en la fidelización. Comunique sus valores diferenciales.

5. Tranquilice a sus clientes.

6. Ahora o nunca, apueste por la digitalización.

1. Adáptate. Que tu estrategia se ajuste a los tiempos

No olvides el turismo local y nacional

Este año el mercado local y nacional te ayudará a compensar la indudable disminución del mercado extranjero.

Por su proximidad, el mercado local y nacional es más propenso a convertir la reserva y, si la situación higiénica y las autoridades lo permiten, menos propenso a cancelar.

Aunque tu hotel nunca haya tenido este mercado como target, considera seriamente cambiar de estrategia:

• Ofrece escapadas de fin de semana.

• Elimina restricciones de noches.

• Crea descuentos o valores añadidos para residentes (early check-in, late check-out, créditos de F&B, etc).

• Redirige presupuestos de marketing para mercados locales.

• Haz ofertas para personal sanitario, de seguridad o servicios esenciales.

• Celebra tus fechas de apertura ofreciendo ofertas agresivas y exclusivas.

El mercado extranjero volverá, aunque no de la misma manera.

El volumen de llegadas será más escalonado, y el perfil y nacionalidad del cliente no será necesariamente el mismo que antes del COVID-19, al menos este verano.

Concéntrate en generar demanda (en forma de descuentos o valores añadidos) a largo plazo, y adáptate a las nuevas formas de viajar.

Estos meses han hecho mucho daño a la sociedad en lo moral, pero también en lo económico. La estancia media puede reducirse, y es posible que veamos una tendencia a viajar fuera de temporada.

Por esta razón, muchas de las tácticas que impulses para el mercado local y nacional (eliminar restricción de noches, ofertas especiales para personal sanitario) también las puedes aplicar a mercados internacionales. Si las combinas con una inversión de marketing equilibrada, el mercado internacional te dará resultados a partir de hoy mismo, o en el caso de Uruguay, cuando el la llegada del turismo internacional sea permitida.

2. ¡Google está de rebajas! Invierte en marketing digital

Tras el anuncio del gobierno de levantar las restricciones al turismo extranjero, reactivar tus campañas de marketing se ha convertido en indispensable. ¡Y las condiciones para hacerlo son muy propicias!

El coste por clic (CPC) de Google Ads se han reducido un 72% vs. mayo 2019. Nunca ha sido tan económico, y probablemente no lo vuelva a ser, invertir en campañas de pago.

Pero está situación no durará. Los principales anunciantes (sobre todo las OTAs) reactivarán su inversión. Y esto implica que los costes de inversión aumentarán.

Cuanto más tardes en reactivar tus campañas, más altas deberán ser tus pujas en Google Ads si quieres aparecer en mejor posición que las grandes OTAs y metabuscadores.

En caso de no haberlo hecho ya, reactiva ya la inversión. La oportunidad lo merece.

Y recuerda no descuidar los elementos básicos para conseguir buenos resultados en tu canal directo:

1. Ofrece condiciones (precios o valores añadidos) exclusivos para tu canal directo.

2. Evita disparidades con respecto a las OTAs.

3. Favorece la venta a medio plazo, cuando el ritmo de ventas repute y las cancelaciones decrezcan.

4. Busca la liquidez. Aumenta tu rentabilidad

Proteger la liquidez para asegurar la viabilidad a largo plazo del negocio debe ser un elemento indispensable de cualquier estrategia que pongas en marcha para tu hotel.

La clave está en mantener reservas en tu sistema – evitando cancelaciones – y encontrar fórmulas nuevas para generar ingresos adicionales.

En Roiback ofrecen varias maneras de conseguirlo:

Ofrece Tarjetas Regalo:

Para evitar cancelaciones (ofreciendo alternativas a futuro) o como una forma de pago adicional, la Tarjeta Regalo es una herramienta fundamental para conseguir el ya famoso “No canceles. Aplaza”.

A continuación, sus ventajas principales:

• Ayuda a mantener reservas en tu sistema (para llegadas a futuro).

• Garantiza el regreso del cliente en un futuro cercano (aplazando la reserva en lugar de cancelarla).

• Mejora la experiencia de tus clientes ofreciendo flexibilidad y alternativas que les harán sentirse más seguros a la hora de realizar una reserva en tu hotel.

Además, la Tarjeta Regalo te permite aportar una dosis de creatividad a tu estrategia comercial. Por ejemplo, ofreciendo descuentos o incentivos a clientes indecisos desde tu Call Center o departamento de reservas: “Vale de 15 euros para su próxima reserva”, o como un multiplicador de reservas, ofreciéndola como regalo (a una persona especial, familiar o amigo, o incentivos de empresa), para generar demanda adicional y crear ingresos adicionales.

Favorece los prepagos y los pagos fraccionados

Al disponer de parte del importe de la reserva de manera anticipada, generarás esa tan ansiada liquidez. Y al mismo tiempo ofrecerás más alternativas y flexibilidad a tus clientes.

Para incentivar el prepago puedes ofrecer condiciones exclusivas (descuentos o valores añadidos) que tus clientes sólo puedan encontrar en tu canal directo.

La combinación entre la liquidez y el menor coste de la distribución directa aumentarán tu rentabilidad por reserva.

Otros beneficios que ofrecen los pagos flexibles son los siguientes:

• Aumentas tu conversión, ofreciendo alternativas flexibles a tus clientes frente al “reserva ahora, y paga ahora”. Pagar una reserva a plazos puede ser una opción atractiva para tus clientes, convenciéndoles de reservar.

• Agilizas sensiblemente la operativa de tu hotel, lanzando cobros en fechas programadas (paydays) y automatizando gran parte de la gestión de cobro.

• Reduces el riesgo de fraude, validando automáticamente la tarjeta de crédito en el momento de la reserva, y te adaptas a la normativa de seguridad de datos de tarjetas de crédito PCI DSS y la directiva de servicios de pago PSD2.

El prepago de reservas también ayuda a reducir la interacción entre el huésped y la recepción.

El personal encargado de gestionar los cobros no necesitará teclear los datos de las tarjetas de crédito para lanzar cada cobro de una reserva. Éstos se gestionan –mediante cobros por adelantado o a la llegada al hotel– de manera automática a través de la herramienta.

Todo cuenta cuando se trata de reducir los momentos de contacto innecesario y adaptarse a los protocolos de higiene.

4. Piensa en la fidelización. Comunica tus valores diferenciales.

Si aún no dispones de un programa de lealtad…

No esperes más. Crea uno, aunque sea sencillo. El primer paso es utilizar tu programa de manera táctica, con precios y valores añadidos que diferencien tu canal directo. Y claro está, que te ayuden a convertir más reservas.

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Comunica los valores diferenciales de tu programa de Loyalty en los touchpoints más visibles de tu canal directo: página web, email marketing y canales de marketing principales (campañas SEM, social media y metabuscadores).

Por ejemplo, en Google Hotel Ads -un canal muy próximo a la decisión de compra y con conversiones muy altas– unas condiciones exclusivas para miembros harán que tus conversiones aumenten sensiblemente. La comparativa con las OTAs será siempre positiva a tu favor.

Si ya tienes un programa de lealtad…

Explótalo al máximo. Haz sentir especiales a tus clientes especiales. Y hazles sentir seguros. Muchos viajeros pos-COVID-19 buscarán la tranquilidad y familiaridad de un hotel que ya conozcan y en el que confíen.

Segmenta a tus clientes –idealmente combinando el programa de lealtad con una plataforma CRM- y lanza campañas de comunicación para incentivar reservas de tus clientes repetidores o incrementar el registro de nuevos, que es uno de los grandes retos de cualquier programa de lealtad.

5. Tranquiliza a tus clientes

En los tiempos que corren es importante que generes la certeza de que tu hotel cumple con los protocolos de higiene.

Comunica de manera clara las medidas que estás implementando en todos los canales posibles: redes sociales, newsletter a tu lista de contactos, landing page en página web oficial, bono de confirmación o email de pre-estancia.

Ofrece seguros de viaje

Algunos de los clientes de Roiback ya disponen de un seguro de viaje con cobertura específica para el COVID-19. Los resultados, aunque con una muestra reducida, son muy positivos hasta la fecha. Un seguro de salud te ayudara a dar esa cobertura adicional, y esa seguridad añadida, para que tus clientes puedan viajar con la menos inquietud posible.

Además, dotarás a tu canal directo de un argumento más para impulsar tu venta directa. Muchos de tus canales intermediados (turoperadores, OTAs, agencias de viaje o aerolíneas) ya ofrecen seguros de viaje. ¿Por qué no ofrecerlos tú también?

6. Apuesta por la digitalización. Es ahora o nunca

La nueva realidad va a traer consigo el distanciamiento social, la limitación de aforos y la necesidad de reducir el contacto entre el personal del hotel y el huésped a lo estrictamente necesario. Digitalizarse ha dejado de ser una opción, para convertirse en una necesidad.

Implementa el check-in online

Digitalizando los procesos de check-in evitarás aglomeraciones en tu recepción, reduciendo los momentos de contacto innecesario, facilitando el distanciamiento social y protegiendo tanto la salud del trabajador como del huésped.

Además, el check-in online te ayudará a diferenciar tu marca, ofreciendo un elemento tranquilizador para muchos clientes potenciales, que puede suponer la diferencia entre convertir o no una reserva.

Si tu hotel cuenta con sistema digital de apertura de puertas, los huéspedes no tendrán que recoger las llaves en recepción, pudiendo acceder a sus habitaciones mediante el móvil.

Incluso sin sistema digital de apertura de puertas, los tiempos de espera en la recepción del hotel se reducirán hasta un 85% pues los clientes evitarán el procedimiento previo al check-in. Tendrás que identificarlos y entregarles la llave en recepción.

Utiliza Aplicaciones de Guest Service para conectar a tus huéspedes con las diferentes áreas de tu hotel

De sencilla implementación y más económicas de lo que puedas pensar, las aplicaciones de Guest Service permiten a tus huéspedes acceder a información general de tu hotel: room service, reserva de restaurantes y servicios, excursiones y tranfers.

Además, las podrías utilizar como Chatbot o servicio de chat en directo con las diferentes áreas de tu establecimiento.

Las cinco claves de la gestión hotelera en la nueva normalidad

1. La reactivación será evolutiva,tanto en cuanto a capacidad productiva como a nivel de la masa de potenciales consumidores. Esto obligará a ser eficiente en costes, imprimir flexibilidad y polivalencia a las estructuras y alcanzar un alto grado de precisión en las ventas.

2. El análisis se vuelve fundamental para conseguir la supervivencia. La monitorización de costes y riesgos marcará la tendencia del negocio, hacia la supervivencia o la desaparición.

3. La comunicación hacia el mercado y las conversaciones con los clientes(conversación entendida en el término tecnológico y físico) son factores diferenciales y condicionantes en los procesos de compra. La selección de la presencia, del estilo y del tono de las mismas, además del cuidado del mensaje, son monetizadores de impulsos.

Y para que está ventana se encuentre abierta a nuestra organización y/o negocio, existen 5 claves sobre las que es imprescindible trabajar de un modo coordinado y, como no puede ser de otra manera en el momento actual, de un modo también conectado.

1. Clave organizacional

Atendiendo a un escenario en el que la lucha se libra en un espacio de búsqueda del break even no se deben asumir sobrecostes provocados por:

• Imprecisiones en los procedimientos.

• Asunciones de pérdidas o desviaciones erradicables.

• Duplicidades y solapamientos en posiciones de un modo total o parcial.

• Ausencia de la búsqueda de la mejora continua.

El poner en marcha la búsqueda de la excelencia organizativa traerá como consecuencia inevitable el alcanzar la eficiencia en los resultados.

2. Clave Minería de procesos

La búsqueda de la excelencia organizacional a nivel de disposición, dimensionamiento y procedimentación de la corporación, acarreará la implementación de un sistema que genere automatismos, pero, no solamente esto, sino que además aportará la capacidad de monitorización de potenciales desviaciones o ineficiencias de los procesos de modo que, siguiendo con la filosofía de mejora continua, serán ajustados en pro de mejorar su rendimiento.

Por si esto no fuera un motivo importante para llevar a cabo esta transformación, el hecho de que esta devuelva en forma de rendimiento la capacidad de análisis de una serie de información inédita en muchas organizaciones, información crítica a la hora de tomar decisiones estratégicas con la métrica como soporte primordial, suma enteros para que el argumentario en contra de esta puesta en marcha se reduzca a mínimos.

3. Clave Minería de datos

La manera de conducir a la digitalización hacia un rendimiento exponencial en base a las técnicas y tecnologías que ofrece, se llama Data Mining. En este caso, este aspecto es fácilmente explicable y fundamentable por el paralelismo que la situación actual nos permite poner como ejemplo.

En estas últimas semanas hemos generado datos con un incremento exponencial puesto que, en los países desarrollados, hemos incrementado el uso de datos en un 60%. Esto significa billones de datos paseando por la red, entrando en corporaciones, compañías, desde las más pequeñas hasta las de envergadura mundial.

Esos datos, de modo aislado, no tienen ningún sentido puesto que no conforman sino infoxicación, ruido, no aportan nada. El modo en que analicemos qué buscamos y a qué preguntas queremos responder, obligará a utilizar unas u otras técnicas y herramientas en esta fase que permitan convertir ese ruido en patrones de comportamiento de datos que nos lleven a la toma de decisiones y selección de estrategias.

4. Clave Blockchain

 Smart Contracts. El blockchain actuará en la organización como un elemento catalizador de los procesos  —entendidos a nivel corporativo y no organizativo, como todo aquello que afecta a las relaciones con cliente interno, externo, colaboradores, proveedores, acreedores— al eliminar buena parte de la intermediación que aparece en multitud de procesos empresariales.

Además de actuar como catalizador, lo hará como elemento mitigador de riesgo al dotar a los procesos de un componente de mejora en la seguridad debido a la esencia de su funcionamiento.

Los datos no son dependientes de un sistema de almacenamiento (intermediario), sino que son distribuidos por los diferentes nodos u ordenadores que forman la red y cada uno de ellos tiene una copia de toda la información recopilada.

Pero no solamente nos enfocamos a blockchain como elemento de mejora de las organizaciones y de su funcionamiento interno o con el cliente, sino también como garante de seguridad a la hora de la preservación de los datos de los clientes y su protección total ante posible hackeo (recordar que es un sistema infranqueable a la fecha de hoy).

Del mismo modo, es posible ir mucho más allá con el blockchain en lo que concierne a la gestión hotelera puesto que (entre otras cosas):

• Permite garantizar las valoraciones en plataformas (reviews).

• Dota de accesibilidad a cualquier compañía para la elaboración de sistemas de Rewards y su conversión, incluso, a moneda (cripto por el momento)

• Sistemas de acceso a los establecimientos, conversión del escenario actual de procedimientos de C/I y C/O.

5. Clave Power BI

Hemos comenzado estas claves por llevar a la eficiencia máxima a la organización en sus procesos, la hemos dotado de una filosofía y funcionamiento digital en cuanto a la minería de procesos de sus departamentos operativos e internos, hemos filtrado los datos de la organización y los hemos dotado de automatismos y seguridad entre otros aspectos con el blockchain si bien, hasta ahora, todo ello reside en una capa jerárquica lejos del campo de batalla.

Con las preguntas hechas, los datos ordenados e introducidos en el correspondiente sistema, el siguiente paso ha de ser que todo ello fluya y se “democratice”.

Un Power BI facilitará la permeabilidad de la eficiencia en la toma de decisiones y su capacidad de penetración en todas y cada una  de las capas de la estructura corporativa.

Power Bi en gestión hotelera

Porque la excelencia está en que la búsqueda de la mejora continua deje de ser un elemento estratégico corporativo y pase a ser un elemento pura y duramente operativo, dotando a todos los estratos de la organización de la posibilidad de tomar decisiones en base a los datos existentes.

¿Por qué dejar esa información exclusivamente para las grandes decisiones de las empresas y privar a cada uno de los departamentos que la componen de tomar decisiones en base a métricas y argumentos que ofrecen los datos recopilados?

Solamente viendo si los resultados, una vez analizados los datos en las distintas áreas y seleccionadas e implementadas esas micro estrategias en el plano cotidiano, son los esperados, sabremos si se ha hecho lo correcto. En caso de no serlo, servirá (desde esa visión de la mejora continua) para analizar si las preguntas que responder y los datos motivo de análisis en las capas más altas del proceso, son los correctos o por el contrario se deben ajustar, modificar o sustituir por otros nuevos.

En este momento en que la situación será crítica a todos los niveles como máxima será la exigencia del entorno a la hora de competir por un mercado aún incierto, se antoja difícil encontrar argumentos contrapuestos a la toma de conciencia y acción en pro de alcanzar la excelencia de nuestras compañías.

Del mismo modo, todas y cada una de las claves expuestas se encontraban ya en el debate de la gestión, cada una con su grado de protagonismo y prioridad. No es sino esta situación la que, no solamente las devuelve al primer plano, sino que le acaba confiriendo la condición de elementos trascendentales a la hora de abordar el futuro a corto, medio y largo plazo.

Todo este proceso ha de ser, ineludiblemente, abordado desde un plano corporativo vertical, englobando todas y cada una de las capas de modo que se revista el proceso de una capa de participación que provocará:

• Aumento del engagement corporativo por tenerles en cuenta.

• Aumento del ánimo de la organización al producir un nuevo sistema.

• Y aumento de sentimiento de pertenencia al participar de manera activa tanto del producto como de los resultados obtenidos.

El éxito pasa porque los hoteles encuentren su hueco en la cadena de valor, consolidar su propuesta como alojamiento y/o entender su posición en el resto de vectores que ayudan a la toma de decisión del cliente. Se trata de entender que el viajero antes de ser huésped es turista, y que la eficiencia económica puede estar reñida con la eficacia si no se influye en el proceso de toma de decisiones de compra, o no se controla la parte ancha del embudo: el cliente.

Hablamos del encuentro que hay entre la forma de entender la productividad y la producción. Es el momento en el que una nueva especie de mentalidad pase a dominar la próxima generación de vacaciones, y clientes.

Que surja desde el vector del alojamiento, y el dónde dormir no solo sea una cuestión de sueños.

Fuentes: Propias de la Redacción; Xavier López, EISI soft;  Jesús Rodríguez, director Asset Management; Rodrigo Martínez, Alexander Benalal, María Fuentes y Jacobo Sánchez.